Con il documento 46/2017/R/tlr pubblicato il 2 febbraio scorso l'Autorità per l'energia sottopone a consultazione i suoi primi orientamenti per la regolazione della qualità contrattuale del servizio di teleriscaldamento/teleraffrescamento.
Il documento per la consultazione – in allegato – si focalizza sulla qualità delle prestazioni erogate all'utenza dall'esercente il servizio che sono connesse con l'avvio e la chiusura del rapporto contrattuale (es.: allacciamenti, attivazioni, riattivazioni e disattivazioni della fornitura, scollegamenti dalla rete) e con la gestione del rapporto contrattuale (es.: risposta ai reclami, verifica del misuratore e dei parametri di qualità della fornitura).
È prevista l'introduzione di standard minimi di qualità, di penalità in caso di mancato rispetto degli standard da parte dell'esercente (inclusi gli indennizzi automatici), nonché di obblighi di registrazione e comunicazione dei dati di qualità contrattuale in capo agli esercenti il servizio.
OSSERVAZIONI ENTRO IL 2 MARZO. I soggetti interessati sono invitati a far pervenire all’Autorità le proprie osservazioni entro il 2 marzo 2017.
TRASPARENZA. L’Aeegsi prevede l’obbligo per i gestori del servizio di predisporre un’apposita sezione del proprio sito internet dedicata al servizio di telecalore nella quale presentare tutte le informazioni, i dati, i moduli ecc. relativi al servizio; in primis quelli obbligatori ai sensi dei provvedimenti emanati dall’Autorità. Tale obbligo è orientato ad aumentare la trasparenza del settore e a facilitare l’accesso degli utenti (anche potenziali) a tutte le informazioni più rilevanti inerenti l’offerta e la fornitura del servizio.
Il gestore del servizio sarà inoltre tenuto ad attivare specifici numeri verdi (se di pronto intervento, gratuiti ed attivi 24 ore tutti i giorni dell’anno) ed a pubblicare, oltre che sul sito, in ogni fattura, almeno un recapito postale, un indirizzo di posta elettronica certificata o fax per l’inoltro in forma scritta di reclami.
OBBLIGHI DI REGISTRAZIONE E COMUNICAZIONE DELLE INFORMAZIONI E DEI DATI. Infine, l’Autorità ritiene necessario implementare un sistema di obblighi di registrazione e comunicazione delle informazioni e dei dati sulle prestazioni fornite agli utenti che sono oggetto di regolazione della qualità contrattuale del servizio.
Per consentire l’effettuazione dei controlli per accertare la veridicità delle informazioni e dei dati comunicati e assicurare il rispetto delle disposizioni l’esercente dovrà:
- mantenere il registro aggiornato con le informazioni e i dati richiesti;
- assicurare la verificabilità delle informazioni e dei dati registrati;
- conservare in modo ordinato ed accessibile tutta la documentazione per un periodo non inferiore a tre anni solari successivi a quello della registrazione.
Gli obblighi di registrazione riguardano: i preventivi; l’esecuzione di lavori ed allacciamenti; l’attivazione, riattivazione e chiusura del rapporto contrattuale; la verifica del contatore; la verifica dei parametri di fornitura; il pronto intervento; la fascia di puntualità per appuntamenti; i reclami scritti e le richieste scritte di informazioni.
Gli obblighi di comunicazione (da effettuare una volta all’anno, entro una data prestabilita) riguardano: il numero di utenti; le prestazioni effettuate soggette agli standard specifici e generali; il numero di appuntamenti; le verifiche dei misuratori e dei parametri di fornitura; le richieste ed i reclami scritti; la corresponsione degli indennizzi automatici.
E’ prevista una soglia dimensionale relativa al singolo gestore del servizio, al di sotto della quale l’obbligo di comunicazione non troverà applicazione.
